Журнал для тех, кто любит Москву
Мы пишем летопись столицы!
   •    ТЕМА НОМЕРА: "ПРЕОБРАЖЕНСКОЕ"

"МОСРЕНТСЕРВИС": ЛУЧШЕ МЕНЬШЕ ДА ЛУЧШЕ

В большинстве развитых стран мира до двух третей ВВП формируется за счет сферы услуг. Мы же пока только приближаемся к этому уровню – как по количественным, так и по качественным показателям. Многие годы и даже десятилетия наш сервис был слишком уж ненавязчивым, а затем какое-то время оставался на «любительском» уровне, в отдельных случаях напоминая очередной относительно честный способ отъема денег у населения. К счастью, в наши дни ситуация заметно изменилась к лучшему. «Сейчас качество оказываемых населению услуг определяет качество жизни в стране, — утверждает Александр Литвиненко, генеральный директор ЗАО «МосРентСервис», официального дилера «Рено», 15 лет работающего на столичном рынке. – Так что любой сервис – прежде всего огромная ответственность перед клиентами». Это не просто красивые слова. Примерно месяц назад, а именно 9 октября, в салоне «МосРентСервиса» были вручены ключи покупателю 100-тысячного «Рено-Логан». Понятно, что организацию и проведение этого скромного торжества французы доверили одному из лучших своих дилеров в нашей стране.

ПОЖИЗНЕННЫЙ СЕРВИС

Счастливый обладатель 100-тысячного «Логана» получил сертификат на годовое обслуживание купленного автомобиля в сервис-центре компании и, разумеется, памятные подарки, которые были весьма скромными, как и сама церемония. Впрочем, таков «фирменный стиль» работы ЗАО «МосРентСервис»: каждый клиент компании получает набор услуг одинаково высокого качества, вне зависимости от того, какая машина ему досталась: юбилейная или любая другая.
Подобный набор вовсе не ограничивается собственно продажей, тюнингом и пр. Это лишь видимая часть айсберга. А начинается все с профессиональной консультации, своего рода теста на совместимость: подойдет ли будущему покупателю автомобиль определенной марки, или нет. Например, «городской» автомобиль с небольшим клиренсом малопригоден для поездок на дачу. После первого же «вояжа» по нашим проселкам можно остаться без бамперов или повредить подвеску. Казалось бы, прописная истина, однако очевидна она далеко не всем. «В результате некоторые клиенты уезжают от нас не на тех машинах, которые они изначально хотели купить, а на тех, которые им посоветовали наши менеджеры, — говорит руководитель дилерского центра компании Дмитрий Раюшкин. – Ведь мы помогаем им сделать правильный выбор и, следовательно, потратить собственные деньги с наибольшей пользой для себя».
Кстати о деньгах. Принятая в «МосРентСервисе» система расчетов абсолютно прозрачна и требует оформления минимального количества бумаг. Таким образом, каждый клиент изначально понимает, сколько и за что именно ему придется заплатить. А также – когда он получит свой автомобиль.
В компании не заставляют людей ждать. Все они приезжают за своими машинами строго в оговоренное время. Сама процедура выдачи занимает примерно 40 минут, за которые покупателю предоставляются исчерпывающие сведения по управлению автомобилем и по уходу за ним. Последнее, впрочем, не обязательно. В том смысле, что нет никакой необходимости обслуживать машину самому. В течение первых трех суток после покупки менеджер компании обязательно звонит клиенту и выясняет, как «чувствует себя» приобретенное авто, не возникло ли каких-либо сложностей в его эксплуатации.
В дальнейшем любой человек, купивший машину в «МосРентСервисе» — неважно, неделю или год назад, может в любое время обратиться за содействием в технический центр компании. При этом он будет звонить не просто «в фирму», но своему персональному менеджеру, который поможет решить все возникшие вопросы.
При желании продать машину нет никакой необходимости искать покупателя на стороне. Достаточно снова обратиться в «МосРентСервис», а точнее – к персональному менеджеру, и стоимость старого автомобиля будет зачтена при покупке нового. Если, конечно, выбор снова падет на «Рено». Получается, что услуги компании носят, если можно так сказать, пожизненный характер.

КОНКУРЕНЦИЯ ПО ПЛАНУ

Несмотря на то что мы живем при капитализме, без планирования в своей работе не может обойтись ни один автомобильный дилер. Как, впрочем, и любая другая бизнес-структура. Главное различие состоит в том, что в первом случае в качестве «планирующего органа» выступает производитель.
Всего в России насчитывается 74 официальных дилера «Рено», действующих в 61 городе, в том числе 12 – в Москве. Помимо «спускаемого с верху» плана продаж, деятельность каждого из них регулируется множеством нормативов, также определяемых производителем. В случае с «МосРентСервисом» – московским заводом «Автофрамос», собирающим «Рено» по лицензии. Так, на каждый из выставленных в салоне автомобилей отводится строго определенное количество квадратных метров. Заранее определяется и количество машин, которые может продать каждый менеджер, и, соответственно, количество клиентов, которые он может обслужить.
Такие же жесткие требования предъявляются и к техническим центрам. На основе планов продаж, равно как и обслуживания уже реализованных автомобилей, рассчитывается пропускная способность каждого подъемника, каждой покрасочной камеры. Определяется количество необходимого оборудования, площадь, необходимая для его размещения, и т.д.
Забегая вперед, отметим, что по этим причинам очень сложно найти подходящее «готовое» здание для размещения в нем автосалона и технических служб. Проще построить новое. По такому пути пошло и руководство ЗАО «МосРентСервис», планирующее в скором будущем открыть второй дилерский центр в Москве, в Юго-Восточном административном округе.
Кроме того, производитель оценивает и качество работы своих дилеров. «Мы предоставляем «Автофрамосу» подлежащую раскрытию информацию о своих клиентах, после чего организуется их обзвон. Своего рода небольшой соцопрос, — рассказывает г-н Литвиненко. – Проводится он независимыми, в первую очередь от самого производителя, маркетинговыми компаниями. Вся процедура занимает не более 4—5 минут. И на основе полученной информации делаются выводы о работе дилера. А по мере необходимости в нее вносятся определенные коррективы».
Несмотря на столь строгий «учет и контроль», между всеми 13-ю московскими дилерами «Рено» сохраняется конкуренция. Только носит она вполне цивилизованный характер. А главное, последнее слово остается за самими клиентами. Права выбора их никто не лишает.
В то же время многие важные вопросы остаются в сфере компетенции руководства компании. В частности – подготовка кадров. Речь идет, разумеется, не о базовом образовании, но о дополнительной, профильной подготовке. Начинается она, опять же, с тестов, посредством которых определяется «профпригодность» каждого из новичков.
«Нередко бывает так, что даже толковый, хорошо образованный специалист в принципе не пригоден к работе на той позиции, которую он хочет занять, например, из-за особенностей своего характера, — говорит Дмитрий Раюшкин. – Если же претендент успешно проходит тестирование, то начинается собственно обучение, по окончании которого человек первое время работает только в тандеме со своим наставником. Схема эта одинакова в отношении и менеджеров, и технических специалистов. Только учат их, разумеется, разным вещам. И сроки подготовки тоже разные. Например, обучение механика в автосервисе занимает от месяца до трех. А менеджера дилерского центра – два месяца максимум».
В период обучения будущие менеджеры и специалисты, как и остальные сотрудники, получают полностью зарплату и социальный пакет. Последний включает в себя медицинскую страховку, компенсацию на питание и на мобильную связь. И, конечно же, весь персонал имеет значительные льготы при пользовании услугами самой компании.

ПРИВИЛЕГИИ НИ К ЧЕМУ

Как известно, «нельзя жить в обществе и быть свободным от общества». Точно так же нельзя вести бизнес в большом городе и оставаться в стороне от решения общегородских задач. И руководство ЗАО «МосРентСервис» это прекрасно понимает.
Одна из таких задач – безусловно, благоустройство территории. На первый взгляд, она носит локальный или даже «местечковый» характер. На самом же деле речь идет, без преувеличения, о качестве жизни во всем огромном мегаполисе.
В советские времена на месте нынешнего современного дилерского центра располагался спецгараж, обслуживавший ЦК КПСС. В начале 90-х годов, после распада СССР, предприятие прекратило свое существование в прежнем виде. Однако основное направление его деятельности осталось неизменным. Автомобили, ранее перевозившие сотрудников почившей в бозе высшей инстанции «руководящей и направляющей силы советского общества», стали сдавать в прокат всем желающим. Это, в совокупности со сдачей в аренду помещений под офисы, позволило предприятию не просто выжить в годы радикальных экономических реформ, но и со временем выйти на прибыльный уровень. Однако лишних денег не было, а, следовательно, и занимаемая бывшим гаражом территория оставалась неблагоустроенной.
Ее привели в порядок в течение последних нескольких лет – силами самого ЗАО «МосРентСервис», в структуре которого существует специальная хозяйственная служба. В настоящее время начались работы по ремонту фасадов всех занимаемых компанией зданий (также без какой-либо помощи со стороны).
География деятельности «МосРентСервиса», разумеется, не ограничивается только лишь занимаемой территорией. Компания сотрудничает с управой района «Преображенское», участвует в инициируемых ею целевых программах. В частности, по развитию школ и дошкольных детских учреждений. «Единственное ограничение в данном случае заключается лишь в профиле нашей деятельности, — поясняет Александр Литвиненко. – Если нас попросят, допустим, приготовить обеды для детей, мы этого сделать, конечно, не сможем. А вот доставить их по назначению или же отвезти самих школьников, например, на экскурсию нам вполне по силам. Равно как и оказывать любые другие транспортные услуги».
Районные власти, в свою очередь, оказали компании заметное содействие при проведении работ по благоустройству территории. «Как и любая другая коммерческая структура, мы, естественно, не можем требовать от властей каких-либо привилегий для себя, — продолжает Александр Анатольевич. – Более того, никакие преференции нам, в общем-то, не нужны. Достаточно, чтобы сотрудники органов власти надлежащим образом исполняли свои обязанности. Когда мы только приступали к приведению в порядок своей территории, нам удалось без каких-либо проволочек получить все согласования и оформить нужные бумаги. За это мы благодарны работникам районной управы».
Руководство ЗАО «МосРентСервис» много делает и для развития отечественного автоспорта. Компания осуществляет техническое обслуживание спортивных автомобилей одной из команд-участниц гоночных соревнований AGA Logan Cup. При этом стоимость обслуживания спортивных машин не превышает средние расценки дилерской сети «Рено».

ТРИ ИСТОЧНИКА И ТРИ СОСТАВНЫЕ ЧАСТИ УСПЕХА

В настоящее время компания реализует около 200 машин в месяц и еще около 100 обслуживается в сервис-центре. «Сложно сказать, много это или мало, — говорит Дмитрий Раюшкин. – Многое зависит от марки машины. Но для нас такое количество достаточно, чтобы обеспечить надлежащий качественный уровень продаж. Вообще пропускная способность любого дилерского центра далеко не безгранична. И сейчас мы находимся фактически на пределе своих возможностей». Поэтому, как уже говорилось выше, в ближайших планах компании – открытие нового дилерского центра. Это позволит увеличить объемы продаж примерно на 30%.
Развитие собственной дилерской сети было и остается важным, но далеко не единственным видом деятельности ЗАО «МосРентСервис». В числе других – прокат автомобилей и развитие службы такси. В прокатном парке компании – более ста автомобилей. Клиент может арендовать машину (естественно, марки «Рено») любого класса, как с водителем, так и без. Среди тех, кто берет автомобили в прокат, заметное большинство, как это ни странно на первый взгляд, составляют москвичи. В том числе и те, кто отдал своих «железных коней» в сервис. Кроме того, компания сотрудничает с несколькими крупными московскими гостиницами. В целом спрос на подобные услуги в столице очень велик.
То же самое можно сказать и про такси. Вызванную по телефону машину придется ждать не менее 40 минут. Конечно, нужно делать поправку на извечные московские пробки. Но они есть не только в Первопрестольной. Между тем в любом крупном городе мира заказанная машина прибывает на место назначения максимум через 20 минут. Это общепринятая норма. Следовательно, корень проблемы – в нехватке «подвижного состава». Так что новые «игроки» имеют хорошие шансы закрепиться на этом рынке за непродолжительное время.
Однако, по словам г-на Литвиненко, это не означает, что руководство ЗАО «МосРентСервис» в будущем намерено прибегнуть к тактике «блицкрига» для захвата новых рынков. В компании не собираются наращивать количественные показатели в ущерб качеству. Основной принцип ее деятельности остается неизменным: лучше обслужить меньшее количество клиентов, но на более высоком уровне.

Виктория Иванцова

Copyright © 2006 Москва и москвичи. All rights reserved.